Salesforce entlässt 4000 Mitarbeiter durch KI
Das US-Softwareunternehmen Salesforce treibt seine KI-Strategie weiter voran und das mit deutlichen Folgen für die Belegschaft. CEO und Mitgründer Marc Benioff bestätigte, dass rund 4000 Angestellte aus dem Kundensupport durch KI-Systeme ersetzt und in andere Unternehmensbereiche versetzt wurden.
Von 9000 auf 5000 Mitarbeiter im Support
„Ich habe die Zahl von 9000 auf etwa 5000 reduziert, weil ich weniger Mitarbeiter brauche“, erklärte Benioff in einer Podcastfolge. Die Umstrukturierung sei jedoch nicht gleichbedeutend mit Massenentlassungen. Stattdessen wurden viele Support-Mitarbeiter in den Vertrieb umgelenkt. „Damit habe ich meine Vertriebskapazitäten erhöht“, betonte der Salesforce-Chef.
Das Unternehmen beschäftigt weltweit derzeit rund 76.000 Angestellte.
KI-Agenten übernehmen Kundengespräche
Vor einem Jahr hätte jeder Anruf beim Salesforce-Support noch bei einem von 9000 menschlichen Mitarbeitern geendet. Heute führt stattdessen ein KI-Assistenzsystem die Gespräche. Nur kleinere Anfragen werden noch von Menschen bearbeitet.
Benioff beschreibt die Transformation als Zusammenspiel von Mensch und Maschine: „Die großen Sprachmodelle können vieles leisten, aber sie können nicht alles.“ Er vergleicht die Funktionsweise mit dem Autopiloten von Tesla. Die KI übernimmt Standardaufgaben, der Mensch greift bei komplexeren Situationen ein.
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Mehr Kundenkontakt durch KI
Nach Angaben von Salesforce hat die Umstellung auf KI positive Nebeneffekte. Weil es im klassischen Support zu wenige Mitarbeitende gab, wurden viele Kundenanfragen nicht oder zu spät beantwortet. Durch den Einsatz der neuen Systeme könne Salesforce nun wieder Kontakt zu zuvor vernachlässigten Kunden aufnehmen.
„Wir haben jetzt einen agentenbasierten Vertrieb, der jede Person zurückruft, die uns kontaktiert“, so Benioff.
Salesforce baut eigene KI-Agenten
Die eingesetzte KI stammt nicht von externen Anbietern, sondern basiert auf hauseigenen Entwicklungen. Salesforce testet seine Systeme eng verzahnt mit den eigenen Mitarbeitenden, um Abläufe zu optimieren. Auch in anderen Unternehmensbereichen kommen KI-Agenten bereits zum Einsatz – etwa in der Geschäftssimulation oder bei der Analyse von Kundendaten.
Fazit: Salesforce nutzt KI nicht nur als technisches Werkzeug, sondern als strategischen Hebel für den Umbau des Unternehmens. Tausende Supportstellen wurden eingespart, gleichzeitig entstanden neue Kapazitäten im Vertrieb. Für die Belegschaft bedeutet das eine deutliche Verschiebung der Aufgaben – für das Unternehmen mehr Effizienz und direkteren Kundenkontakt.
