Automatisierung am Limit: Taco Bell kämpft mit KI-Pannen
Die Fast-Food-Kette Taco Bell wollte mit Künstlicher Intelligenz Kosten sparen und Prozesse im Drive-Through beschleunigen. Doch die Realität sieht anders aus: Statt schneller Bestellungen sorgt die Voice AI in vielen Fällen für Frust, Fehler und absurde Troll-Bestellungen.
KI soll Mitarbeitende ersetzen – aber Kunden sind genervt
Seit 2024 setzt Taco Bell in mehr als 500 Filialen in den USA auf KI-gestützte Sprachbestellungen. Die Idee: Statt menschlicher Angestellter soll eine KI die Bestellungen entgegennehmen und so die Personalkosten senken.
Doch zahlreiche Kundinnen und Kunden berichten inzwischen von Fehlern, Verzögerungen und unnatürlichen Interaktionen. Auf Social Media kursieren Beschwerden über falsche Orders, falsch verstandene Wünsche oder schlicht nervige Dialoge mit der künstlichen Stimme. Manche treiben den Spott noch weiter und geben absurde Bestellungen auf – etwa 18.000 Becher Wasser, nur um die Technik aus dem Konzept zu bringen.
Taco Bell räumt Probleme ein
Dane Mathews, Chief Digital and Technology Officer bei Taco Bell, zeigt sich realistisch:
„Wir lernen sehr viel. Ich will ehrlich sein. Wie alle anderen bin ich manchmal von der Technik enttäuscht, manchmal überrascht sie mich aber auch positiv.“
Er deutet an, dass die KI nicht in jeder Filiale gleichermaßen sinnvoll ist. Vor allem an hochfrequentierten Standorten mit langen Warteschlangen könnten menschliche Mitarbeitende besser geeignet sein.
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KI im Fast-Food-Sektor: Auch McDonald’s experimentiert
Taco Bell ist nicht allein. Auch McDonald’s setzt auf KI-Technologie und Edge Computing, um den Betrieb effizienter zu gestalten. In den Küchen werden Sensoren an Fritteusen und McFlurry-Maschinen installiert, um Daten in Echtzeit zu sammeln. KI-Systeme werten diese aus und erkennen Defekte frühzeitig, um Ausfälle zu vermeiden.
Die Ansätze zeigen: Während McDonald’s die KI vor allem im Hintergrund für Wartung und Effizienz einsetzt, geht Taco Bell den riskanteren Weg direkt am Kundenkontakt – mit bisher gemischtem Erfolg.
Daten von zwei Millionen Bestellungen
Taco Bell will trotz der Probleme nicht aufgeben. Das Unternehmen hat inzwischen Daten von mehr als zwei Millionen Bestellungen gesammelt, die mit Voice AI bearbeitet wurden. Diese Informationen sollen helfen, die Algorithmen weiter zu trainieren und die Fehlerquote zu senken.
Mathews betont, dass sich die Technologie noch in den Kinderschuhen befindet:
„Und das spüren wir. Ich glaube, andere Marken spüren das ebenfalls.“
Fazit: Der Fall Taco Bell zeigt, wie schwer es ist, KI direkt im Kundenkontakt einzusetzen. Während die Technologie langfristig Potenzial hat, ist sie aktuell noch fehleranfällig und sorgt für Frust. Für Unternehmen im Fast-Food-Sektor bleibt die Herausforderung, die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Service zu finden.
