Smarter Service: Bosch lässt KI Servicetickets sortieren
Der Technologiekonzern Bosch investiert bis 2027 rund 2,5 Milliarden Euro in künstliche Intelligenz. Neben smarten Haushaltsgeräten wie Backöfen, die mithilfe von Sensoren und AI selbstständig Temperatur und Garzeit bestimmen, setzt Bosch auch im Kundenservice auf die Unterstützung durch generative KI, Chatbots und sogenannte Agentic AI. Das Besondere: Bosch vertraut nicht ausschließlich auf Algorithmen, sondern kombiniert menschliche Expertise mit künstlicher Intelligenz.
KI-Agenten sparen 2.500 Arbeitsstunden
Im Bereich Bosch Power Tools, der Elektrowerkzeuge, Gartengeräte und Messtechnik umfasst, kommen KI-Agenten bei der Bearbeitung von jährlich rund 120.000 Servicetickets zum Einsatz. Diese werden mit über 90 Prozent Genauigkeit automatisch kategorisiert. Damit spart das Unternehmen im Schnitt 2.500 Stunden manuelle Nacharbeit pro Jahr. Der hybride Ansatz soll künftig an 23 weiteren Standorten eingeführt werden, die zusammen etwa 1,5 Millionen Serviceanfragen abwickeln.
Darüber hinaus werden jährlich rund 1,2 Millionen schriftliche Anfragen automatisiert analysiert. Eine Plattform mit Agentic KI durchsucht in Echtzeit CRM- und Wissenssysteme, ergänzt relevante Informationen und erstellt kontextbezogene Antworten. In einer nächsten Ausbaustufe soll die Technologie auch Telefonanrufe unterstützen: Mit Zustimmung der Kunden verfolgt die KI Gespräche live und liefert Servicemitarbeitern Vorschläge für Antworten und Handlungen.
Chatbots bei Bosch Smart Home
Auch im Bereich Bosch Smart Home spielen KI-Lösungen eine zentrale Rolle. Ein Chatbot beantwortet rund 95 Prozent der Kundenfragen zu Heizungssteuerung oder Beleuchtung erfolgreich. Dadurch müssen viele Anliegen nicht mehr an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden. Aktuell werden so rund 20 Prozent aller Anfragen automatisiert erledigt.
KI WEEKLY
Wöchentliches KI-Wissen kompakt und verständlich — jeden Sonntag in deinem Postfach. Schließe dich 2500+ Abonnenten an!
Jeden Sonntag neu!
Wir respektieren deine Privatsphäre. Abmeldung jederzeit möglich.
Predictive AI bei BSH Hausgeräte
Bei BSH Hausgeräte, einer Bosch-Tochter, sorgt Predictive AI für optimierte Lagerhaltung und eine bessere Vorbereitung von Serviceeinsätzen. Von der Ersatzteilbestückung der Fahrzeuge bis zur Routenplanung unterstützt KI die Mitarbeiter vor Ort. Das Ergebnis: 80 Prozent aller Reparaturen können beim ersten Besuch abgeschlossen werden, Ersatzteile sind sofort verfügbar.
Zudem unterstützt generative KI die Mitarbeitenden in den Servicecentern dabei, Anfragen präziser zu beantworten. Die Technologie dient als Werkzeug, das Prozesse beschleunigt, jedoch die menschliche Beratung nicht ersetzt.
KI als strategischer Erfolgsfaktor
Für Bosch ist KI weit mehr als nur ein kurzfristiger Trend. „KI ist für uns kein Trend, sondern ein strategischer Erfolgsfaktor. Durch datenbasierte Entscheidungen können wir Umsatzpotenziale erschließen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern“, erklärt Dr. Christian Fischer, stellvertretender Vorsitzender der Geschäftsführung von Bosch und verantwortlich für Consumer Goods.
Fazit: Bosch zeigt mit seinem Hybridmodell, wie die Kombination von KI und menschlichem Know-how den Kundenservice effizienter und gleichzeitig kundenfreundlicher machen kann. Von Servicetickets über Chatbots bis zu Predictive AI im Reparaturservice – die Technologie spart Zeit, senkt Kosten und steigert die Zufriedenheit.
